Résumé

Les troubles musculo-squelettiques et le stress physique et psychosocial sont présents chez les préposés aux appels d'urgence 9-1-1 du Québec. L'évidence de ces maux a été mise en relief par une étude menée par des scientifiques de l'Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST) et de l'Université Laval, en collaboration avec le personnel de cinq centres d'urgence 9-1-1 et l'Association paritaire pour la santé et la sécurité du travail du secteur affaires municipales (APSAM).
En fait, au moment de l'étude, 96 % des préposés des centres d'urgence 9-1-1 déclaraient avoir ressenti des douleurs musculo-squelettiques importantes à au moins une région de leur corps au cours de l'année précédente. De plus, la moitié du personnel de ces centres présente un niveau de détresse psychologique élevé. Quoiqu'en moins grand nombre, ces phénomènes ont été également confirmés chez le personnel de différents centres d'appels de service de téléassistance, de télédépannage ou de télémarketing, dont le nombre croit depuis quelques années. Aucune étude n'ayant à ce jour mesuré l'ampleur de ces problèmes dans les centres d'appels d'urgence, le rapport de l'IRSST apporte un premier éclairage sur ce phénomène.
Les auteurs décrivent les caractéristiques spécifiques du travail des préposés aux appels 9-1-1, la prévalence des symptômes de TMS, de santé psychologique et de facteurs de risques physiques et psychosociaux. En plus de proposer des axes d'intervention, les chercheurs documentent les liens entre ces facteurs de risques et les symptômes de TMS et de santé psychologique .
Dans une deuxième étape, ceux-ci veulent identifier les éléments qui favorisent ou font obstacle au contrôle des exigences posturales, cognitives, émotionnelles et sociales, susceptibles de constituer des facteurs de protection ou de risques. Ils souhaitent décrire le contexte de prise en charge de la prévention dans les centres d'urgence 9-1-1 participant au projet de recherche et les éléments facilitant la mise en place d'un plan d'action destiné à diminuer la prévalence des facteurs de risques physiques et psychosociaux et des symptômes de TMS et de santé psychologique dans ces centres.