Il est démontré que la gestion des appels difficiles par les préposés des centres d’urgence 9-1-1 (CU) engendre une charge émotionnelle importante et une charge de travail élevée qui peut se manifester par une intensification des troubles musculosquelettiques. Devant cette situation, l’Institut de recherche Robert-Sauvé en santé et en sécurité du travail (IRSST) a voulu connaître l’état des pratiques existantes pour aider ces travailleurs afin de proposer une démarche visant à améliorer le soutien. À cette fin, les chercheurs ont réalisé des entrevues avec des gestionnaires, les formateurs et des préposés de 10 CU 9-1-1 sur le soutien existant et les améliorations souhaitées concernant différentes situations difficiles telles que : les appels de citoyens arrogants, en crise, aux prises avec des problèmes de santé mentale ou avec des tendances suicidaires.
En s’appuyant sur l’expérience des préposés, les chercheurs ont élaboré des fiches synthèses qui décrivent la nature du problème, les consignes et les stratégies de communication et de traitement des appels, les principaux constats et les améliorations souhaitées pour répondre à des situations difficiles. Il s’agit entre autres :
- des difficultés à maîtriser la communication et à obtenir l’information de la part du citoyen;
- du risque de ne pas détecter une situation d’urgence ou de faire déplacer les policiers inutilement;
- des difficultés d’alimenter la conversation durant une longue période avec un citoyen qui menace de se suicider;
- de la forte mobilisation de l’attention et l’incertitude du préposé qui se retrouve à servir d’intermédiaire entre un citoyen et la police lors déroulement d’un acte criminel;
- du contrôle des émotions en réaction au contenu dramatique d’une situation d’urgence ou encore face à un citoyen arrogant, etc.
« Nous proposons aussi une démarche de collaboration et de coconstruction des savoir-faire de métier qui vise la mise sur pied d’un réseau coopératif de formation entre les divers CU 9-1-1. Chaque centre volontaire formerait un groupe de travail chargé de concevoir un contenu de formation sur une situation d’appel difficile qui serait ensuite présenté et discuté par le personnel d’autres centres afin de l’adapter à leur contexte. De façon complémentaire, cette démarche conduirait à une meilleure reconnaissance des compétences professionnelles et des individus qui l’incarnent. Cette reconnaissance au travail constitue un facteur de protection de la santé et de prévention comme le montrent les études dans ce domaine » ajoute l’auteur principal, l’ergonome Georges Toulouse de l’IRSST.
Les résultats de l’étude peuvent être consultés sans frais à http://www.irsst.qc.ca/-publication-irsst-troubles-musculosquelettiques-sante-psychologique-r-868.html. Pour en savoir davantage sur les recherches de l’IRSST, suivez-nous sur Twitter, Facebook, LinkedIn ou YouTube.
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Source
Jacques Millette
Responsable des affaires publiques
IRSST